UDFORDRING
Borgernes forventning til den offentlige service er stigende.

Ambitionen med projektet var at gøre Århus Kommune til landets førende på borgerservice-området. Borgerne skulle flyttes fra betjening til selvbetjening – uden at forringe servicen.

INDSIGTER
Der er et kæmpe potentiale for at kombinere offentlig effektivisering med øget borgerservice gennem digitalisering og design af nye serviceforløb.

Der er en gruppe af borgere med gode digitale kompetencer, der alligevel fravælger selvbetjening, fordi de har formodning om, at det personlige fremmøde har positiv effekt på sagsbehandling og udfaldet af f.eks. ansøgninger.

Vejen fra betjening til selvbetjening går lettest gennem medbetjening.

LØSNING
Der er etableret to nye servicebutikker, kaldet Borgerservice, der er skræddersyet til brugerne. De fysiske centre er kædet sammen med hjemmeside, selvbetjening og call center. Både medarbejdere, borgere og de strategiske mål for den nye service er tænkt nøje ind i indretningen af butikkerne med overordnet sigte på optimal interaktion mellem borger og myndighed.

En undersøgelse foretaget af Epinion i april 2007 viser, at 91% af brugerne samlet set er enten tilfredse eller meget tilfredse med deres besøg i Borgerservice. Tallene overstiger langt de forventninger, der blev formuleret ved udviklingen af projektet.

Design 1508 A/S
Kunde Århus Kommune
Samarbejdspartner 3PART